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Con esta
solución a la medida para su proceso de
admisión, la institución sureña obtuvo
resultados inmediatos y exitosos en procesos
claves de su proceso estudiantil 2009. La
implementación y uso de nuevas herramientas,
desde ahora se transforman en el brazo
derecho insustituible de la universidad, con
miras de potenciarse de aquí al bicentenario
de Chile el 2010. |
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La Universidad Austral de Chile (UACH)
es la institución de educación privada
más grande del Sur del país. Con 55 años
de vida, cuenta con 3 campus en Valdivia
y Puerto Montt –que alcanzan los 908.800
m2 de extensión- y donde sus 11.000
estudiantes conviven en armonía con
privilegiados entornos naturales.
Como todo establecimiento de educación
superior en Chile, año a año debe
prepararse para los procesos de admisión
de sus 42 carreras de pregrado, una
tarea que no es fácil, sobre todo si no
se cuenta con las herramientas
tecnológicas adecuadas y actualizadas
para afrontar los masivos procesos de
admisión, los cuales van en aumento en
cada período y con una mayor demanda de
información.
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Eugenio Ponisio, director del Centro
Informático de la UACH, explica que la
universidad carecía de un sistema de
gestión focalizado para los procesos de
admisión que les permitiera registrar
información de los posibles postulantes
a esa casa de estudios. El contar con
dicha herramienta les permitiría
agilizar la matrícula dentro del marco
de cambios de fechas en las
postulaciones a las universidades
tradicionales del país en los últimos
años.
“Nuestros funcionarios usaban planillas
Excel que se iban llenando en forma
manual, pero no había una gestión real
de la información actualizada y una
recopilación de los datos”, comenta el
director. “Por lo tanto, la cantidad de
contactos era baja y la universidad
esperaba que los postulantes llegaran a
ella, sin afrontarlos de forma
proactiva, careciendo de toda
posibilidad de entregarles mensajes
claves a los nuevos estudiantes”.
En este contexto, el departamento del
centro informático rediseñó el proceso
de admisión y matrícula en cuanto a
flujo de conocimiento, gestión y
potenciamiento de los perfiles de los
estudiantes, a fin de clasificarlos
mejor y enviar mensajes focalizados a
los postulantes.
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| Solución |
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El Centro Informático
presentó una propuesta a la Rectoría de la
UACH en abril del 2008 y luego de ser
analizada se aprobó con miras a su puesta en
marcha para fines de ese mismo año y así
estar preparados para el proceso de admisión
2009.
Durante los meses de mayo y junio del 2008
se analizó la solución a implementar en la
universidad, donde ya hacía un tiempo la
unidad había previsto los beneficios de
Microsoft Dynamics CRM 4.0.
“Analizamos la opción de no instalar un
costoso sistema de servidores y de
mantención, nos decidimos por la modalidad
ASP, seleccionando al partner de Microsoft –CMetrix-
quienes ya tenían experiencia en soluciones
de admisión vía CRM en Chile y podían
brindarnos servicios TI fuera del core de la
institución”, puntualiza Ponisio.
Oderay Monterríos, Gerente de Cuentas de
CMetrix, explica que este es un proyecto
innovador, porque la implementación de la
solución CRM Educación Superior de CMetrix
fue realizada bajo la modalidad “CRM Live”,
una implementación del tipo “on demand” y
que ayudó a la institución a optimizar sus
procesos, agilizar su gestión, y como
resultado aumentar sus ingresos. Esta se
llevó a cabo en una modalidad mixta a través
de capacitaciones vía videoconferencia y con
visitas específicas a la universidad de
acuerdo al progreso del plan. Este proyecto
demostró que no es necesario estar frente a
un cliente para implementar un recurso de
este tipo de manera exitosa.
“La decisión estratégica de la UACH fue
adquirir una plataforma de software eficaz
como Microsoft Dynamics CRM en modalidad CRM
Live, e implementar una solución para
resolver el proceso de admisión, sin
preocuparse de los costos operacionales que
implica la internalización del hardware,
focalizándose en su negocio y delegando así
los problemas técnicos a CMetrix, su socio
estratégico de CRM”, destaca Oderay
Monterríos.
Este proceso de implementación de la
solución CRM Educación Superior de CMetrix
CRM o SRM (Student Relationship Management)
como lo define la universidad, no duró más
allá de 3 meses.
El SRM estuvo operativo desde inicios de
noviembre de 2008. Desde ese minuto se
comenzó a utilizar el sistema con los
antecedentes que poseía la casa de estudios,
como datos de los postulantes del proceso de
admisión anterior.
Así también, señala Ponisio, aparte de
rediseñar todo el proceso de postulación, se
generaron nuevas becas para los postulantes
y se mejoraron los contenidos para los
nuevos alumnos. “Se redefinió todo el
proceso de matrícula incorporando con fuerza
el proceso on-line del mismo. Vimos que el
15% de los alumnos nuevos de la universidad
utilizó este sistema, pagando con tarjeta de
crédito o vía banca on-line y con ello
ayudamos, en la primera semana del mes de
enero, a agilizar el proceso sin
interrupción para ninguna inscripción”,
destaca.
Aprovechando todas las ventajas de
personalización que posee la plataforma
Dynamics CRM, se creó un formulario on-line
donde el personal iba captando las
peticiones de información del nuevo alumnado
para las carreras que brinda la institución,
o lo ingresaban directamente a Dynamics CRM,
vía call center cuando había llamados
telefónicos.
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| Ventajas |
El director del Centro
Informático de la UACH, destaca que lo más
importante, independiente de lo técnico, fue
que la universidad, con una forma muy
tradicional de trabajar, pudo cambiar el
switch en el momento justo. “Pudimos mejorar
el proceso de captación de postulantes
transformándonos en una institución muy
proactiva con los nuevos alumnos. Como meta
cercana, queremos salir a buscarlos con
mayor ahínco y personalización, respondiendo
a las necesidades que ellos tengan”.
Por otro lado, puntualiza Ponisio, el SRM
logró cambiar la forma de trabajar y cómo la
organización opera en la actualidad. “Hubo
una adaptación en conjunto muy buena para la
entidad, y en el primer día de matrículas,
conseguimos llenar el 88% de las vacantes,
logrando los mejores resultados en un
proceso de admisión en los últimos 8 años de
la Universidad Austral”.
“Vimos, revisamos y analizamos muchas webs
de otras universidades para aprender de
ellas. Con esta solución nosotros derribamos
barreras y conseguimos un fuerte apoyo de la
rectoría y vicerrectorías ante los buenos
resultados y con la posibilidad de
fortalecer esta herramienta con miras al
proceso 2010”, destaca el director.
La misma opinión tiene el Rector de la
Universidad Austral de Chile, el Dr. Víctor
Cubillos Godoy, quien apoya y refuerza la
implementación exitosa de la solución CRM
Educación de CMetrix en la Universidad. “Es
una tarea prioritaria en la universidad
identificar a nuestros postulantes para
conocerlos mejor y de esa forma poder
hacerles una oferta académica acorde a sus
necesidades, lo que refleja la importancia
de contar con una herramienta como Dynamics
CRM, que nos ha ayudado en este trabajo de
contacto, comunicación y seguimiento de
nuestros postulantes”.
El Rector también considera en un corto
plazo potenciar esta herramienta en otras
aéreas claves de la UACH. “Nuestra siguiente
etapa es incorporar el CRM en el
fortalecimiento del contacto con nuestros ex
alumnos, a fin de dinamizar la relación con
ellos. Por último, el apoyo de nuestros
estudiantes durante todo su ciclo de vida
estudiantil en nuestra institución, es la
tercera etapa en este proyecto de largo
plazo que tiene como objetivo final mejorar
el nivel del servicio que la universidad
ofrece a toda la comunidad”.
Precisamente, el Dr. Cubillos, como máxima
autoridad, reafirma y valora esta innovación
tecnológica dentro de la estructura de la
Universidad y del proceso de admisión.
“Pensamos que debemos incorporar tecnología
de información y comunicaciones en todos
aquellos procesos institucionales en que
ella pueda ayudarnos a mejorar el desempeño
de la institución. Este CRM de Microsoft ha
permitido que fortalezcamos una actitud
proactiva en lo que se refiere al contacto y
administración de nuestros postulantes, lo
cual ha redundado en mejoras efectivas en
los indicadores de captación de nuevos
estudiantes”.
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| Ventajas de la solución
CRM Educación Superior de CMetrix |
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Fuerte apoyo a los procesos de
gestión
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Mejora ostensible de información
recopilada
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Mejora automática de los procesos de
admisión
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Baja inversión en una solución CRM
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Fácil personalización a medida
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Focalización en el negocio
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Externalización de Servicios bajo la
modalidad CRM Live
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Facilidad de uso y aprendizaje de los
usuarios
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Rápida implementación en la
Universidad
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Permite ahorro de costos importantes
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Mejorar servicio interno y externo
para los usuarios
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