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AIEP: "Dynamics CRM fue
una decisión acertada para gestionar nuestros
procesos de admisión y conocer la data disponible de
manera actualizada”
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La
implementación de la solución CRM Educación
Superior de CMetrix basada en Dynamics CRM
fue un cambio profundo en la gestión
cultural y organizacional de las 11 sedes
del instituto, mejorando ostensiblemente la
contactabilidad con sus nuevos alumnos y
obteniendo un exitoso proceso de ingreso en
2009. |
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El Instituto Profesional AIEP es uno de
los establecimientos educacionales más
antiguos de Chile dependiente de la
Universidad Andrés Bello y uno de los
mejores centros académicos en la
formación técnica y profesional del
país.
Como institución educacional vive todos
los años los difíciles procesos de
admisión, que hasta mayo de 2008 se
realizaba con un sistema de ingresos de
nuevos estudiantes desarrollado
internamente entre AIEP y la Universidad
Andrés Bello. Esta era una aplicación
para tomar datos que permitía generar
distintos informes, exportando los
registros a Excel.
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Juan Pablo Chamorro, Director de
Admisión de AIEP, explica que con la
gran demanda de postulaciones que tienen
todos los años, este sistema estaba
quedándose en el pasado y no les
permitía tener una data completa de los
nuevos prospectos para hacerles un
seguimiento como ellos esperaban. Debido
a esto, se analizó y evaluó la
posibilidad de implementar una solución
del mercado que pudiera mejorar los
procesos de admisión del instituto.
En este contexto conocieron a CMetrix,
partner de Microsoft y especialista en
Clienting y CRM, quien les dio a conocer
los beneficios de implementar la
solución CRM Educación Superior de
CMetrix en AIEP. “CMetrix nos presentó
las ventajas que podríamos acceder al
tener esta herramienta en nuestra
organización, sobre todo, para poder
tener una mejor vinculación con nuestros
alumnos, un elemento importante para
nosotros, y que nos llevó junto al
Vicerrector de Admisión, Fernando
Martínez, a decidirnos a adquirir e
implementar Dynamics CRM ”, puntualiza
Juan Pablo Chamorro.
Drago Eterovic, Gerente Comercial de
CMetrix explica que AIEP tenía como
objetivo mejorar su proceso de admisión.
“Ellos querían obtener toda la data de
sus alumnos desde antes de su ingreso y
no de forma posterior, de manera ágil y
centralizada. Antes usaban un sistema de
seguimiento que era muy inconsistente y
no había un repositorio único de la
información”.
Fue allí donde CMetrix aportó con su
reconocida experiencia y con la solución
CRM Educación Superior. En particular,
se implementó el modulo de admisión, el
que ha sido muy exitoso en otras
instituciones académicas. “Se integró la
solución CRM Educación Superior de
CMetrix con los sistemas internos de
AIEP para obtener el máximo de datos del
alumno, permitiendo un fácil acceso a
dicha información por parte de los
usuarios de la unidad de admisión”,
agrega Drago Eterovic.
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| Manos a la obra |
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El proceso de
implementación fue de 6 meses de duración y
contó con el apoyo constante de CMetrix. Fue
así que en octubre de 2008 estaba listo para
la puesta en marcha oficial para el proceso
de admisión de marzo de 2009.
El Director de Admisión de AIEP, explica que
al principio fue lenta la adopción interna
de esta herramienta, sobre todo, por el
fuerte cambio cultural que implicaba el
nuevo uso de la solución. “Tuvimos por
precaución que mantener ambos sistemas para
nuestros 11 campus a nivel nacional, porque
no todos asimilaron con la misma velocidad
el uso de la herramienta. Aunque uno tenga
políticas y procedimientos claros, las
trabas internas se dan con cualquier cambio
cultural, y la transición de sistemas y de
reticencia profesional a un cambio, es algo
muy común en Chile”, enfatiza Juan Pablo
Chamorro.
Un ejemplo de lo anterior fue que en un
comienzo los Jefes de Admisión de regiones
estaban incrédulos de usar y conocer este
nuevo sistema, pero gracias a una
capacitación intensiva realizada por CMetrix,
el ambiente y percepción cambió
completamente. “Esto fue fundamental para un
cambio de switch en esa etapa de
implementación, independiente del software
mismo. Ahora los funcionarios ya no solo
deben ingresar un usuario y clave para usar
una aplicación determinada, sino que
aprendieron el uso de un sistema online,
ingresar a un link, y ver múltiples módulos
de fácil manejo y aprendizaje, y enseñar eso
fue fundamental para la buena utilización de
este sistema”, destaca el Director.
Drago Eterovic, reafirma los dichos de que
la herramienta posee una interfaz de fácil
uso y con una buena capacitación esto se
consolida. “La modalidad vía web es factible
100% con esta aplicación. Permite consolidar
una plataforma única, con un buen registro
histórico, mejora las exportaciones de
información, y permite tener en forma online
el manejo de todo el proceso de admisión en
forma detallada de las sedes de AIEP en todo
el país”.
“Necesitábamos una vinculación total con
nuestros operarios internos y externos y la
Solución CRM Educación Superior de CMetrix
cumple con esta función también con nuestros
alumnos y ex alumnos, e incluso, por
ejemplo, nos sirve para poder realizar y
gestionar capacitaciones para los mismos”,
explica Chamorro.
A su vez, con esta herramienta también se
pretende fortalecer la retención de alumnos
y el sistema de cobranza de la institución.
Tienen claro que hoy un teléfono no basta, y
los emails o SMS, u otras aplicaciones, les
permiten contactar, escuchar y conocer mejor
a sus alumnos. Con Dynamics CRM pueden a
cabalidad responder las necesidades y
demandas de los futuros y actuales
estudiantes de este instituto en todo Chile.
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| Satisfacción de una
buena decisión |
Afortunadamente los buenos
resultados se reflejaron rápidamente. “Con
Dynamics CRM y la capacidad y calidad de
nuestros funcionarios, pudimos cumplir
nuestras metas con 2 meses de anticipación.
Hoy tenemos 14 mil alumnos nuevos y a fines
de enero de este año, ya teníamos nuestra
meta cumplida”, enfatiza Chamorro.
El ejecutivo explica que su antiguo sistema
colapsaba porque no se podía parar sobre la
marcha por su alta demanda de procesos, en
cambio, con la solución CRM Educación
Superior de CMetrix, esto se fue mejorando
ostensiblemente hasta llegar a una situación
óptima. “Lo importante es que se mejoró un
100% la contactibilidad con los alumnos.
Antes sólo se obtenía un nombre, rut,
carrera y teléfono. Hoy en cambio, podemos
tener su correo electrónico, teléfono de
oficina y casa, celular, lo que nos da más
vías de comunicación con los postulantes.
Esto nos permite ingresar nuevos contactos y
data que le da una mayor inteligencia a
nuestros procesos”.
Lo importante, destaca Chamorro, es que el
contacto esta a la mano y actualizado, la
información está online y a un click del
usuario. Este cambio también fue fundamental
para toda la organización. “Adaptamos
nuestro modelo de gestión comercial con el
potencial de este CRM y los resultados están
a la vista en este primer año de puesta en
marcha. Lo importante es que el éxito de
esta aplicación no sólo fue en Santiago,
sino en todo el país y obtener 14 mil
alumnos nuevos es fruto de esta labor”.
Para Drago Eterovic, lo importante es que
con esta aplicación se consolida el trabajo
1 a 1 con los estudiantes y es 100%
personalizado. “Es decirle adiós a las
acciones de marketing aisladas y sin
seguimiento que no generaban una
retroalimentación para el proceso en sí, y
con esto se mejora la calidad de la
admisión. Esto incluso puede incidir en la
disminución de las tasas de deserción,
porque se conoce en profundidad al alumno
desde antes de postular a la institución y
se puede trabajar de una forma más
personalizada”.
Hoy AIEP tiene una campaña muy fuerte a
nivel nacional en todas sus sedes y está
visitando todos los colegios de su segmento
y prospectando futuros estudiantes, en su
mayoría de cuarto medio, como futuros
alumnos de AIEP. “Con esta herramienta hemos
podido reforzar nuestras campañas con SMS y
emails focalizados a las necesidades de
estos potenciales estudiantes. Tenemos claro
que toda fuente de contactabilidad con
nuestros alumnos, y nuestros ex alumnos,
deber ser a través de esta herramienta como
informar capacitaciones, bolsas de trabajo,
academias, o gestionar cobranzas. Esto pasó
a ser algo transversal para AIEP y
fundamental para consolidar toda nuestra
gestión. El ROI se ha cumplido y este CRM
nos ha ayudado a cumplir nuestras metas”,
puntualiza Chamorro.
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