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Asesorada por la
consultora CMetrix, IM Trust implementó de
esta manera los módulos de Ventas y Servicio
al Cliente de Microsoft Dynamics CRM, como
una solución que le provee la posibilidad de
estructurar sus interacciones con sus
contactos, prospectos y clientes, en el
marco del proceso de ventas, a fin de
lograr niveles de excelencia y la máxima
rentabilidad. “Ahora tenemos controles más
exhaustivos, más formalidad en los
mecanismos y por ende conocemos mejor todo
lo que hace el negocio. Podemos estructurar
grupos de ejecutivos, de contactos o
clientes para hacer más eficiente la
gestión, obtener reportes más precisos tras
el procesamiento de la información en el
datawarehouse construido sobre SQL Server y
conectar a las diferentes áreas involucradas
en la venta y efectivización de las
inversiones para lograr una operación más
segura y consistente de punta a punta”,
agrega el ejecutivo.
Con el Módulo de
Ventas se lleva adelante toda la relación
con inversionistas; allí quedan reflejados
los diferentes contactos que se realizan a
través de los tres estados de un individuo
(contacto, prospecto y cliente), ya sea por
teléfono, mail o encuentros personales.
Actualmente hay 17 ejecutivos en el área
comercial, atendiendo a más de 300 clientes
y a una base de más de 5000 contactos. Con
el sistema implementado, queda un registro
del historial y se generan estadísticas de
estas interacciones. Una vez que el cliente
decide realizar una inversión, el ejecutivo
de cuentas abre una orden de ingreso o
aporte de capital, que pasa a un gerente
intermedio que se ocupa de controlar que
toda la información esté acorde a las
normativas y formularios correspondientes.
Tras validar la ficha del cliente, pasa la
solicitud al área de inversiones que la
analiza y hace las recomendaciones
correspondientes. En función de cuál sea el
medio por el que el inversor transfiere los
fondos, Tesorería los recibe y confirma la
operación, generalmente con 24 horas de
retención.
“Con Microsoft
Dynamics CRM contamos con una herramienta
más estricta de control de procesos, tenemos
mayor capacidad para seguir los movimientos
del cliente, hemos automatizado funciones
que en otras áreas de la compañía aún se
hacen en forma manual, y por ende hemos
logrado reducir errores y fallas,
incrementando la seguridad de todo el
entorno”, explica Barbosa. Actualmente, el
módulo de Servicio al Cliente es el que
contiene los flujos de control de procesos
administrativos, determinado los hitos y
tareas que forman una actividad o función,
usando workflows.
“Con esta solución
junto con poder planificar mejor las
actividades de promoción y comercialización,
tenemos estructurada la forma de escalar
información a cada uno de los niveles de la
organización, hay accesos diferenciados en
función de roles y todos los usuarios tienen
fuertemente integradas las funciones del CRM
con su Outlook, lo cual impacta muy
positivamente en la productividad del
personal”, agrega el Gerente de Operaciones.
Adicionalmente, la mayor visibilidad de cómo
evoluciona cada situación con un cliente ha
permitido identificar cuál es el tiempo que
se está demorando la transacción, si algo la
detuvo qué fue o en qué instancia del
proceso se puede introducir una mejora,
entre otros indicadores.
En el proceso de
implementación, IM Trust contó con la ayuda
de la consultora CMetrix, socio de negocios
de Microsoft especializado en la
implementación de soluciones Microsoft
Dynamics CRM. “La relación con CMetrix fue
muy fluida, lo que facilitó la tarea de
implementación. Realizamos un trabajo en
conjunto, en el que fuimos resolviendo los
incidentes propios de un proyecto de tal
envergadura y verificando en la práctica
las ventajas que representan cada uno de los
módulos disponibles en la solución, los
cuales irán siendo implementados en forma
incremental, dependiendo de las necesidad
que vayamos teniendo”, comenta Barbosa.
Por último, a
través de la conexión del CRM con el
Datawarehouse se cruza información que a su
vez puede intercambiar datos con el sistema
de la Bolsa de Comercio con el que IM Trust
maneja la cartera de inversiones y las
posiciones de cada uno.
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