Con el objetivo de garantizar un servicio de atención eficiente con altos estándares de calidad, seguridad e innovación tecnológica, que les facilitara la gestión de los requerimientos pendientes, DCV Registros vio la necesidad de implementar la solución Microsoft Dynamics CRM de la mano de la consultora CMetrix. Depósito Central de Valores S.A. es una empresa que presta servicios de infraestructura a todos sus clientes que operan en el mercado de valores.

Drago A. Eterovic S., Gerente Comercial, CMetrix; Juan Videla, Gerente Comercial y de Servicio al Cliente, Depósito Central de Valores; Patricio Muñoz, Jefe de Proyecto CRM, CMetrix.

Estando facultados para recibir en depósito, valores de oferta pública y facilitar las operaciones de transferencia de éstos entre los depositantes, DCV procesa y registra electrónicamente las operaciones de transferencias efectuadas en las bolsas de valores como también en el mercado extrabursátil y facilita la información necesaria para el pago de los derechos relativos a los valores depositados.

Por otro lado, cuenta con el servicio de Administración de Registros de Accionistas, a través de su filial DCV Registros S.A., el cual fue creado con el objetivo de satisfacer las necesidades de administrar los registros de accionistas provenientes de sociedades anónimas, liberándolas de un trabajo especializado. En este contexto, DCV Registros cuenta con 160 compañías a las que les administra un registro total de 200.000 accionistas, los que son atendidos a través de tres canales: call center, atención directa a público e Internet.

Con el objetivo de garantizar un servicio de atención eficiente con altos estándares de calidad, seguridad e innovación tecnológica, DCV Registros vio la necesidad de implementar la solución de Relacionamiento con Clientes (CRM) que les facilitara la gestión de los requerimientos pendientes.

"Necesitábamos una solución que nos ayudara a administrar la lista de requerimientos pendientes. En esta búsqueda de gestión, nos encontramos con la alternativa Microsoft Dynamics CRM de la mano de CMetrix", señala Juan Videla, Gerente Comercial y de Servicio al Cliente, del Depósito Central de Valores.

DCV Registros tiene periodos del año donde la demanda de requerimientos se multiplica hasta 5 veces. Marzo, abril y mayo son críticos, ya que deben generar certificados tributarios, juntas de accionistas y luego vienen los pagos de dividendos, por lo que aumenta considerablemente el número de atención al público. "En estos periodos de punta, era vital contar con una herramienta que permitiera tener un control de los requerimientos, que fuese unificada y que los operadores a través del RUT del cliente pudieran tener todos sus datos, para así cumplir con los tiempos de respuesta", declara Juan Videla.

Con el objetivo de lograr una ejecución que permitiera mayor efectividad en la entrega del servicio al cliente, DCV Registros buscó en el mercado distintas opciones. En esta búsqueda se encontraron con Remedy y Sonda, hasta que finalmente optaron por Microsoft Dynamics CRM implementado por CMetrix, Partner Certificado de Microsoft, empresa con la que ya habían trabajado exitosamente en otros proyectos de apoyo a la gestión.

"El trabajo que realizó CMetrix fue el levantamiento de requerimientos y la configuración de el CRM para que respondiera a una mejora en la efectividad de los procesos, generando procedimientos de trabajo más eficientes y eficaces, de manera que DCV Registros pudiera responder mejor y de manera más rápida a las necesidades de sus clientes", señaló Patricio Muñoz, Jefe de Proyecto de CMetrix.

Como en todo proceso de cambio, hubo que capacitar a los usuarios para que se acostumbraran a usar la nueva herramienta. "Con el tiempo y gracias al permanente apoyo de CMetrix, los agentes y ejecutivos se dieron cuenta de cómo podía servirles en su trabajo y hoy, es una aplicación que está absolutamente incrustada en el quehacer diario, tanto así que ya estamos trabajando en incorporar también el CRM en la Mesa de Atención de Clientes, en la custodia de valores", agregó Videla.

Actualmente, con la implementación de la solución Microsoft Dynamics CRM, DCV Registros puede generar un ticket de atención único con seguimiento, en el que participan distintas unidades de negocio que operan y toman acciones en relación al registro de cada requerimiento. Además pueden:

Llevar un completo control de los requerimientos de sus clientes.

Manejar estadísticas de flujos de requerimientos y tiempos de respuesta, entre otros.

Medir cargas de trabajo de las distintas áreas para lograr balancear los esfuerzos de cada uno de ellas,

"Hoy podemos entregar respuestas a nuestros clientes con fundamentos, como también lograr tomar decisiones fundadas en hechos. Por otro lado como empresa manejamos mejores indicadores sobre nuestras operaciones, lo que permite un mejoramiento continuo en entregar una atención de calidad", concluye Videla.