Lo primero antes de comenzar cualquier tarea de reingeniería de procesos, adopción de tecnología, o un cambio organizacional, es crear consenso en el valor real que se espera obtener con la incorporación de CRM en la empresa.

Este valor para el negocio necesita ser identificado en términos específicos de las áreas o departamentos involucrados y las mejoras en indicadores de desempeño real.

Luego de este proceso, al tener claros los objetivos, es posible diseñar las etapas del programa de adopción de CRM: